Fünf Sterne oder nur einer – für viele sind Google-Bewertungen wichtig bei der Urlaubsplanung oder dem Restaurantbesuch. Aber wie echt sind solche Bewertungen? Verbraucherschützer warnen, dass die teilweise gefälscht werden.
Wer blind auf die besten Google-Bewertungen vertraut, der kann trotzdem eine Enttäuschung erleben. Denn die Bewertung für das hippe neue Restaurant um die Ecke oder das Hotel im Urlaubsort kann auch einfach fake gewesen sein. Das Geschäft mit gekauften Google-Bewertungen existiert. Und auch Verbraucherschützerinnen und Verbraucherschützer sagen: Vorsicht bei solchen Bewertungen.
Verdacht auf falsche Bewertungen
"Das Hotelbuchungsportal Holidaycheck schreibt zum Beispiel, dass es sieben Prozent der Bewertungen gar nicht veröffentlicht, weil die vermutlich gekauft wurden", sagt Nova-Reporterin Katja Scherer.
Google überprüft angeblich auch alle Bewertungen und hat eigenen Angaben zufolge im vergangenen Jahr insgesamt rund 170 Millionen Fake-Bewertungen blockiert oder entfernt. Wie viel Prozent aller Bewertungen das ausmacht, schreibt der Konzern nicht.
Google-Bewertungen wichtig fürs Geschäft
Unsere Reporterin hat mit mehreren inhabergeführten Restaurants und Hotelgruppen darüber gesprochen. Sie alle sagen, dass ihnen bisher noch keine offensichtlichen Fake-Bewertungen bei sich oder bei Wettbewerbern aufgefallen seien. Vor allem größere Hotels oder Ketten haben ihre Bewertungen aber meist sehr genau im Blick. Marion Arens von der Hotelgruppe Göbel sagt, dass dort beispielsweise ein Tool verwendet wird, dass alle Bewertungen über die Hotelkette sammelt.
"Wir erhalten jeden Morgen einen Überblick über die eingegangen Bewertungen zu unseren Hotels."
Marion Arens sagt, dass die Bewertungen für ihre Hotelgruppe sehr wichtig sind. Viele Restaurants und Hotels setzen auf solche Bewertungen. Vor allem in großen Städten gibt es viel Wettbewerb und es wird hart um Laufkundschaft und Touristen gekämpft.
Restaurants in kleineren Städten leben dagegen viel von Stammkunden und persönlichen Weiterempfehlungen. Das sagt beispielsweise Tina Große-Wilde, Betreiberin eines familiengeführten Restaurants in Bottrop im Ruhrgebiet.
Neues Lokal mit 50 Top-Bewertungen – fake oder echt?
Manche Lokale haben erst vor Kurzem eröffnet und direkt schon etliche Fünf-Sterne-Bewertungen. Da werden einige hellhörig und denken sich, dass die nicht echt sein können. Kann aber durchaus einen legalen Hintergrund haben, wenn Kunden schon vor oder während der Eröffnung den Laden testen durften.
"Manche Hotelgruppen machen das zum Beispiel oft so, dass sie zur Eröffnung oder vor der Eröffnung eines neuen Standorts schon mal ein paar Kunden vorab einladen und die dann um eine Bewertung bitten."
Das mag nicht komplett neutral sein, ist aber rechtlich zulässig. Illegal wird es dann, wenn die Bewertungen tatsächlich gekauft sind. Es gibt Anbieter, die das ganz offen im Netz bewerben. "Da kosten 20 gefälschte Google-Bewertungen um die 200 Euro, 50 Fake-Bewertungen bekommst du für 400 und 500 Euro", erklärt Reporterin Katja Scherer. Und: man kann entweder gute Bewertungen für sich selbst oder schlechte für die Konkurrenz kaufen.
Gegen Fake-Bewertungen gerichtlich vorgehen
Wer den Eindruck hat, dass sich die Konkurrenz Bewertungen kauft, kann dagegen vorgehen. "Dann kannst du dir einen Anwalt nehmen und die wegen unlauterem Wettbewerb abmahnen lassen, weil sie dir ja durch die gefälschten Bewertungen zu unrecht Kunden und damit Umsatz wegnehmen", sagt unsere Reporterin.
Die Herausforderung ist aber, den Tätern den Kauf von Bewertungen nachzuweisen. Einfacher ist es, gegen negative Bewertungen bei sich selbst vorzugehen, wenn man die für gefakt hält. Das sagt der Mainzer Rechtsanwalt Matthias Prinz, der auch selbst solche Fälle bearbeitet.
"Da aktivieren beispielsweise unzufriedene Gäste ihren Freundeskreis oder Whatsapp-Gruppen und dann gibt es in einer Vielzahl Negativ-Bewertungen."
Und dann entscheiden die Portale wie Google oder Holidaycheck, ob sie das für stichhaltig halten – und ob sie die Bewertungen löschen.
KI soll Fake-Rezensionen entlarven
Google sagt zum Beispiel, dass das Unternehmen Künstliche Intelligenz nutzt, um gegen falsche Bewertungen vorzugehen. Smarte Algorithmen sollen etwa erkennen, wenn ein angeblicher Kunde viele Unternehmen immer wieder gleich bewertet, oder wenn ein bisher eher schlecht bewertetes Unternehmen plötzlich sehr viele Top-Sterne-Bewertungen hat.
Und das Portal Holidaycheck schreibt, dass es einen mehrstufigen Prüfprozess gibt: erst automatisiert durch smarte Algorithmen und dann werden auffällige Bewertungen nochmal manuell von Mitarbeitern geprüft.
"Also die meisten Portale sind da schon sehr hinterher, weil ja auch deren Geschäft davon abhängt, dass Leute die Bewertungen für glaubwürdig halten."
Fake-Bewertungen selbst zu erkennen ist allerdings schwierig, meint unsere Reporterin. Hilfreich ist, auf gewisse Punkte zu achten wie: Ist ein Restaurant lange eher schlecht und dann plötzlich sehr gut bewertet worden. Manchmal hat das Gründe, wie einen neuen Betreiber, aber es kann natürlich auch ein Hinweis auf gekaufte Bewertungen sein.
Ihr könnt speziell bei den negativen Bewertungen aber darauf achten: Sind die konkret und glaubwürdig geschrieben und hat da jemand seinen Klarnamen genannt – oder sind die alle anonym. Das wäre dann schon verdächtig.