Der Techjournalist Ryan Block will seinen Internetanbieter kündigen und findet sich plötzlich in einem Beziehungsgespräch wieder: 18 Minuten dauert das Gespräch mit dem Callcenter Mitarbeiter von Comcast, der eigentlich nur die Kündigung entgegen nehmen sollte.
Das hatte sich Ryan Block einfacher vorgestellt. Telefonisch möchte er seinen Vertrag beim amerikanischen Internetanbieter Comcast kündigen. Doch statt eines: "Wir bedauern ihre Entscheidung" gibt es Rückfragen. Ob es ein Problem gibt, will der Mitarbeiter des Callcenters wissen und lässt einfach nicht locker. Mit der Antwort "Weil ich eben kündigen will" gibt er sich längst nicht zufrieden.
Trennung unter erschwerten Bedingungen
Das nun folgende "Beziehungsgespräch" verblüfft Ryan Block derart, dass er sich kurzerhand entschließt den Dialog mitzuschneiden. Der Callcenter Mitarbeiter fragt weiter nach dem Grund und nennt alle erdenklichen Vorzüge, die Comcast zu bieten hat. Immerhin handelt es sich um die Nummer eins der amerikanischen Kabelanbieter - 65 Milliarden Dollar Jahresumsatz, über 30 Millionen Kunden, geschätzte 100.000 Mitarbeiter.
"Being aware that we are the number one provider of internet in the entire country, why is it you don’t want the number one rated service available?"
Die Kündigungen werden in solchen Unternehmen von Mitarbeitern angenommen, die extra darauf geschult wurden, Kunden eben nicht gehen zu lassen. Sie verwickeln sie in Gespräche, fragen nach Gründen und locken mit Rabatten. 18 Minuten lang musste Ryan Block durchhalten bis der Mitarbeiter endlich die Kündigung entgegennimmt:
"It’s disconnected. I’m really sorry to see you go. I like to thank you very much for being a great part of Comcast, have a wonderful day."